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CURSO VIRTUAL
EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE
Acompañamiento docente online
Objetivos:
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Comprender en profundidad las necesidades y expectativas de los clientes.
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Dominar los elementos clave de la comunicación, incluyendo la comunicación no verbal.
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Aplicar estrategias de segmentación de clientes utilizando las 3E y las 7P.
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Ofrecer productos y servicios de calidad, considerando factores como el precio psicológico y las estrategias de paquetes.
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Identificar y aprovechar momentos de verdad para crear experiencias excepcionales.
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Desarrollar habilidades efectivas de comunicación y abordar exitosamente peticiones, quejas y reclamos.
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Evitar los pecados capitales comunes en el servicio al cliente.
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Utilizar el método AIDA para influir en las decisiones de los clientes.
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Adaptar el tono de voz y la comunicación a diferentes tipologías de clientes.
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Implementar estrategias de mejora continua y retroalimentación para optimizar el servicio al cliente.
Dirigido a:
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Emprendedores y Dueños de Negocios
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Profesionales de Atención al Cliente
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Gerentes y Líderes de Equipos
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Estudiantes y Graduados
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Profesionales de Marketing y Ventas
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Cualquier persona Interesada en Mejorar las Habilidades de Atención al Cliente
Otorga:
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Educación complementaria: Certificado de asistencia
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Educación contínua: Certificado de aprobación
Intensidad: 30 Horas
Duración: 4 Semanas
Modalidad:
Virtual con tres clases sincrónicas.
Acompañamiento de docente online
CONTENIDOS TEMÁTICOS
Módulo 1: Definición de servicio y cliente
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Importancia del cliente para la empresa
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Fases del mercadeo de servicios, atributos del servicio
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Derechos de los clientes, “T” de los clientes, proceso inteligente
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Sistema para la satisfacción del cliente
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Lo que el cliente necesita, lo que el cliente quiere, errores más comunes en el servicio al cliente
Módulo 2: Reglas del servicio al cliente
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Esquema de insatisfacción del cliente
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Tipos de clientes
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Causas por la que se pierden los clientes
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Clasificación de los clientes, calidad del servicio y su clasificación,
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Importancia del servicio al cliente en las organizaciones
Módula 3: Planeación del servicio
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Las 4 “C” del mercadeo de servicios (Cliente, comunicación comodidad y costo,
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Elementos fundamentales de la planeación (Target, meta,objetivo,personal de contacto,soporte físico-local, soporte técnico,exhibición,diseño de estrategia),
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Teoría del balde agrietado
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Estrategia comercial (Producto,precio,plaza,promoción,público,publicidad y presentación)
Módulo 4: Auditoria del servicio
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Clasificación (Interna,externa y certificación ISO)
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Capacidad de enfrentar la demanda
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Diseño de encuesta de satisfacción
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Estructuración y presentación de proyecto final
PERFIL DEL FACILITADOR
Dora Constanza Pechene
Profesional en Asistencia Administrativa, Comercio Exterior y Negocios Internacionales, con un sólido background en administración y docencia. Con 12 años de experiencia en gestión administrativa, con habilidades en atención al cliente, organización de oficinas y comercio internacional. Cuenta con 12 años de experiencia docente, certificada por competencias por el SENA en orientación de procesos presenciales y virtuales con base a los planes de formación concertados; cuenta con capacitaciones certificadas en áreas fundamentales como Administración Documental en el entorno Laboral, Administración de Recursos Humanos, Aprendizaje Digital, Estrategias para el mejoramiento de la Comprensión Lectora, Productividad y Competitividad en el Marco Estratégico de la Organización, Elaboración de Guías e Instrumentos de Evaluación, destacándose por su capacidad para transmitir conocimientos y estimular el pensamiento crítico en sus estudiantes. Con un enfoque en la mejora continua, está comprometida a contribuir al éxito tanto en entornos empresariales como educativos.
